SUPERVISEUR_ RESPONSABLE CALL CENTER H/F

CDI

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Réf : 20190108MNU001
Publié le 08/01/2020

SUPERVISEUR_ RESPONSABLE CALL CENTER H/F

CDI

Le Lamentin - Fort-de-France - Martinique

Présentation de l'entreprise

Notre client est une groupe spécialisé dans le secteur de l'automobile et présent sur de nombreux départements et territoires d'Outre-Mer.

La satisfaction client est au cœur de son action. Afin de toujours se développer et répondre aux mieux aux attentes de ses clients, il créé le poste de Superviseur de Call Center. 

Description du poste

Sous la responsabilité du Responsable CRM, vous supervisez l’activité du call center dans le respect des objectifs fixés et veillez à la qualité des services, à la rentabilité des prestations et au maintien d’un bon climat social.

A la fois dans l’opérationnel et dans le management, vos principales missions s’organisent autour des deux axes suivants :
        
1.  Participation et supervision de l’activité du Call Center : 


  • Elément moteur de l’équipe, vous participez à l’activité quotidienne du call : réception et gestion des appels, accueil des clients, réalisation d’enquêtes… et contribuer à l’accroissement de la satisfaction et de la qualité de service clients.
  • Définissez et suivez avec votre responsable les indicateurs de performance et de productivité du traitement des appels téléphoniques : taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abandons, de transformation, qualité des entretiens…
  •  Identifiez les différents axes d’amélioration pour optimiser la rentabilité du centre d’Appels et contribuer aux évolutions de ses activités.
  • Mener à bien les enquêtes de satisfaction et autres campagnes demandés par la direction. 

2. Management et Pilotage des équipes  

  • Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des collaborateurs (5 à 7 personnes)
  • Superviser et planifier l’activité des équipes en fonction du cahier des charges de la direction, des flux quotidiens d’appels, des campagnes
  • Garant de l'esprit de groupe et du bon fonctionnement du service, vous animez des réunions, intégrez et formez les nouveaux collaborateurs afin de les accompagner dans le développement de leurs compétences.

Profil recherché

A minima, titulaire d’un Bac+2/3 en commerce ou assistanat de direction, vous justifiez d’une première expérience réussie sur un poste similaire ou sur un poste avec une forte orientation client.

Disposant d’un excellent relationnel d’une forte qualité d’écoute et d’un sens commercial, vous avez pour objectif la satisfaction client.
Collaboratrice de terrain, vous vous démarquez par votre capacité à être aussi bien dans l’opérationnalité que dans l’organisation d’activité. Team Player, vous appréciez accompagner, transmettre et voir évoluer vos collaborateurs / collègues.

Ce poste offre des possibilités d’évolutions à toutes personnes volontaires, professionnelles, investies et atteignant les objectifs fixés par la direction.